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Joveo CA: Gestionnaire, Stratégies Centre De Contacts

Joveo CA

C'est un Temps-Plein job à Trois-Rivieres, QC publiée le mai 7, 2022.

Notre culture vous élève il n’y a pas d’ego sur le chemin.

Notre objectif commun?

Nous voulons tous gagner pour nos clients.

Nous visons à être toujours évolutifs, dynamiques et ambitieux.

Nous croyons au pouvoir des connexions authentiques.

Chaque employé fait partie de ce qui nous rend uniques sur le marché: agiles et dévoués.

Time Type Régulier Job Description SOMMAIRE DU POSTE Relevant du directeur, customer care, le titulaire sera responsable de l’ensemble du plan stratégique court, moyen et long terme des centres d’appels du Québec.

Il/elle sera responsable de bâtir le plan d’évolution et d’en prioriser les orientations en collaboration avec les autres secteurs de l’organisation.

Il devra gérer différents dossiers et projets complexes pour nos clients et employés afin de générer de la valeur et permettre l’atteinte de nos objectifs d’affaires.

Il agira à titre de bras droit du directeur centre de contact dans la livraison des stratégies d’affaires pour tous les centres d’appels et sera un acteur clé de l’organisation à cet égard.

RESPONSABILITÉS PRINCIPALES Élaborer la vision long terme (1-3 ans) cible du parcours client pour nos centres d’appels, et ce, pour tous les canaux (chat, Web, téléphone, etc.) Bâtir tous les éléments clés du plan stratégique (1-3 ans) des centres de contacts Qc et en assurer la livraison, de la détermination des calendriers de travail, à la fixation des cibles d’affaires court-moyen et long terme, ainsi que des livrables.

Être la voix du client dans les centres d’appels auprès des différents départements de l’organisation (produits, stratégie, digital, ingénierie, TI, etc).

Concevoir et diriger différentes initiatives stratégiques et opérationnelles ayant un impact important sur le P& L du Québec.

(efficience, croissance des revenus, gestion de l’Opex) Concevoir et développer des processus et une expérience client simplifiée et uniforme pour chacun des centres de contacts Qc (facture, rétention, soutien technique, chat, etc.) en ayant pour but de faire croître le NPS et l’efficacité.

Mettre en place des pratiques et une équipe d’experts en intelligence d’affaires avancées pour nos centres d’appels (speech analytics, AI, etc) afin d’établir des positionnements stratégiques pour chacun des secteurs.

Travailler en étroite collaboration avec l’équipe gestion des effectifs afin d’identifier les opportunités d’amélioration reliées à notre intelligence d’affaires.

Comprendre et analyser l’expérience client existante et chercher à l’améliorer en se basant sur la connaissance des consommateurs et du marché (point d’entrée, options choisies dans le système, raisons d’appels, feedback NPS, etc.) Rédiger des analyses transversales complexes afin de présenter à la direction des opportunités d’affaires dans les différents centres de contacts.

Influencer et prioriser les requis d’affaires dans d’autres secteurs de l’organisation afin d’assurer un alignement entre le plan stratégique de l’organisation et celui des centres de contacts.

Supporter le directeur dans différents projets et dossiers stratégiques de grande ampleur.

Être un expert avancé dans son domaine d’affaires en étant à l’affût des meilleures pratiques du marché en centres d’appels (modèles d’affaires, outils, parcours clients, etc.) COMPÉTENCES ESSENTIELLES ÉDUCATION Baccalauréat en administration ou autre domaine connexe.

EXPÉRIENCE PROFESSIONNELLE Au moins dix (10) ans d’expérience en télécommunication et dans un environnement de centre de contacts.

Expérience dans un rôle stratégique de centres de contacts avec plusieurs parties prenantes.

Au moins deux (2) ans d’expérience avec Jira, Remedy, Confluence, Slack.

Au moins deux (2) ans d’expérience avec Google Apps.

COMPÉTENCES PARTICULIÈRES Très bonne vision stratégique; Forte capacité à travailler avec plusieurs équipes et des objectifs communs; Une forte capacité d’influence et de communication avec différentes parties prenantes incluant la haute direction; Sens politique aiguisé; Grande tolérance à l’ambiguïté et capacité à prendre des décisions difficiles en fonction de la réalité court terme mais de l’ambition moyen-long terme; Grand sens de l’autonomie et de la proactivité; D’excellentes aptitudesà la communication écrite et verbale; Un esprit de synthèse; Bilinguisme requis; Chez Cogeco, la diversité est un atout essentiel à notre performance organisationnelle.

Nous nous engageons à fournir des chances égales à tous les individus, indépendamment des différences culturelles et individuelles.

Nous mettons tout en œuvre afin de composer des équipes qui reflètent les divers profils et origines de nos clients parce que nous croyons fermement que cela contribue à notre signature d’excellence.

Vous Profiterez Des Avantages Suivants Du plaisir : Rire au bureau, ça fait partie du quotidien.

Des rabais sur les services : Profitez, vous aussi, des services hors pair que nous offrons à nos clients.

Vous le méritez.

Un salaire motivant : Soyons honnêtes – le salaire, c’est important.

Le développement de votre carrière : Joignez-vous à notre équipe et nous vous offrirons les outils nécessaires pour atteindre vos objectifs de carrière.

Une technologie à la fine pointe : Tu es passionné de technologie?

Nous aussi.

Nous vous offrons la possibilité de piloter, d’influencer, de créer, d’améliorer et de modeler l’industrie de demain.

Une atmosphère de travail positive et agréable Des concours, des prix et des activités Pour être bien connecté.

Vivez l’expérience maintenant!

Nos employé(e)s et nos clients sont au cœur de toutes nos activités.

Afin d’offrir un environnement sécuritaire et sain pour nos collègues et leurs familles, pour nos clients et pour les membres de nos communautés, COGECO a adopté une politique de vaccination afin de contrer la COVID-19, s’appliquant à ses unités d’affaires exploitant au Canada Location : Montréal, QC Company Cogeco Connexion Inc Chez Cogeco, nous savons que des origines, des points de vue et des croyances différentes peuvent apporter une valeur inestimable à notre entreprise.

Cette diversité renforce notre capacité à imaginer, à innover et à nous développer en tant qu’entreprise.

Nous nous engageons donc à faire tout ce qui est en notre pouvoir pour créer un milieu d’appartenance plus diversifié et inclusif.

En créant une culture où tous nos collègues peuvent donner le meilleur d’eux-mêmes au travail, nous faisons notre part pour construire un lieu de travail et un monde plus équitables.

Du développement professionnel à la sécurité personnelle, Cogeco s’efforce constamment de créer un environnement qui accueille et enrichit tout le monde.

Nous faisons de la santé et du bien-être de nos collègues l’une de nos plus grandes priorités, car nous savons que des employés engagés et appréciés sont synonymes d’une meilleure expérience globale pour nos clients.

Si vous avez besoin de mesures d’adaptation, quelles qu’elles soient, en ce qui concerne notre processus de recrutement, veuillez nous contacter en toute confidentialité à inclusiondiversity@cogeco.com