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COGECO: Spécialiste technique, soutien technique

COGECO

C'est un Temps-Plein job à Trois-Rivieres, QC publiée le mai 22, 2020.

La culture de Cogeco offre à chaque employé l’opportunité de se dépasser.

Chez nous, tout est une affaire d’équipe – dans notre quotidien, il n’y a pas de place pour l’ego.

Nous partageons un objectif commun : en faire plus pour nos clients.

Nous évoluons continuellement en regardant droit devant, et carburons au dynamisme et à l’ambition.

Chacun de nos employés contribue à faire de Cogeco un groupe d’experts agiles et dédiés formant une force unique sur le marché.Chez Cogeco, la diversité est un atout essentiel à notre performance organisationnelle.

Nous nous engageons à fournir des chances égales à tous les individus, indépendamment des différences culturelles et individuelles.

Nous mettons tout en œuvre afin de composer des équipes qui reflètent les divers profils et origines de nos clients parce que nous croyons fermement que cela contribue à notre signature d’excellence.COMPÉTENCES ESSENTIELLES ÉDUCATION Un diplôme d’études postsecondaires en génie, en réseautique ou en informatique ou une combinaison équivalente d’études et d’expérience est exigé.

EXPÉRIENCE PROFESSIONNELLE Au moins dix (10) ans d’expérience chez un fournisseur de services dans un rôle de soutien technique, d’ingénierie et d’exploitation.

Au moins 2 ans d’expérience dans un centre d’appels de support technique.

Au moins deux (2) ans d’expérience avec Jira, Remedy, Confluence, Slack.

Au moins deux (2) ans d’expérience avec Google Apps.

COMPÉTENCES PARTICULIÈRES Une capacité à motiver une équipe technique.

Une passion pour la résolution de problèmes et pour surprendre les clients.

Une passion et une expérience éprouvée à offrir des expériences client épatantes.

Une attitude positive et une curiosité éprouvée.

Une utilisation éprouvée des méthodes Lean, de l’amélioration continue et de l’apprentissage tout au long de la carrière.

Une compréhension approfondie des normes et protocoles de réseautage Internet, câblé et sans fil.

Une attitude positive et un vif intérêt pour l’apprentissage, l’expérimentation et l’amélioration continus de soi et des autres.

Une motivation et une capacité de prendre l’initiative pour déceler et résoudre les problèmes de façon autonome.

Le français est exigé, l’anglais serait un atout.

Être un fervent défenseur du droit à la protection de la vie privée des clients.

Un grand sens de l’humour et le respect des autres.

D’excellentes aptitudes à la communication écrite et verbale.

Une capacité éprouvée à rester calme en période de fortes pressions.

RESPONSABILITÉS PRINCIPALES Agir à titre de responsable opérationnel du centre d’appels quant aux activités quotidiennes, afin de résoudre rapidement les pannes, incidents et problèmes complexes de qualité de service clients.

Participer activement à la résolution des incidents ayant un impact direct sur les clients et services.

Résumer de façon concise l’état actuel de la situation pour tout problème opérationnel et intervenir pour aider l’équipe au besoin.

Être la voix du secteur pour les différents enjeux et problèmes opérationnels touchant les procédures, incidents et problèmes systèmes, et faire le lien avec les équipes concernées jusqu’à leur résolution..

Être la voix du client pour les projets, et secteurs TI afin de s’assurer que le feedback terrain soit partagé aux différents secteurs concernés.

(TI, marketing, produits, techniciens) Assurer la liaison avec d’autres responsables techniques, les architectes, les gestionnaires principaux, le centre d’exploitation réseau, le Service de soutien technique et le Service des ventes pour soutenir les solutions de bout en bout.

Supporter les superviseurs du centre d’appels sur différents dossiers techniques dans le cadre de leur fonction.

Supporter le directeur dans différents projets et stratégies opérationnelles.

Encourager et adopter des approches allégées et faire preuve de curiosité, d’apprentissage continu et d’empathie envers les autres.

Déceler les problèmes d’efficacité opérationnelle et s’efforcer continuellement de les adresser en collaboration avec les superviseurs et secteurs support.

Utiliser l’escalade appropriée, au besoin, pour supprimer les obstacles.

Favoriser une culture exempte de blâme et de crainte où les membres de l’équipe prennent des risques calculés, démontrent de l’agilité, grandissent dans l’échec et célèbrent les succès.

Favoriser une culture d’amélioration continue, une culture qui donne ouvertement confiance et responsabilité sans contraintes.

Représenter le secteur dans différentes rencontres sectorielles (CAB, bridge incident, etc.) afin d’être le point de contact principal pour la prise de décision et la mise en place de plan d’action.

Inculquer un sentiment d’appartenance axé sur la qualité, la collaboration et la prestation de services qui pousse constamment à s’améliorer, améliorer l’équipe et améliorer les outils.

Fournir un encadrement aux membres de l’équipe et une rétroaction continue au gestionnaire pour les évaluations du rendement officielles.

Demeurer pragmatique et être capable et disposé à accomplir toute tâche que nous demanderions à un membre de l’équipe d’accomplir.

Communiquer clairement l’état actuel de la situation aux parties prenantes internes et aux clients et procéder de façon appropriée à une escalade au besoin.

Utiliser des pratiques et des expériences éprouvées, en prenant des risques calculés.

S’assurer que les employés et clients sont informés des changements imminents et des problèmes affectant les services et qu’ils sont tenus au courant jusqu’à ce que les problèmes soient résolus.

S’assurer que chaque interaction avec un client ou au nom d’un client est consignée afin que tous les autres membres de l’entreprise puissent consulter l’historique.

Doter l’équipe des outils dont elle a besoin pour offrir un soutien exceptionnel aux clients.

Effectuer une analyse significative et perspicace des causes profondes et encadrer les membres de l’équipe sur celle-ci.

Participer activement aux pratiques de gestion des incidents et des problèmes et les améliorer.

Demeurer calme et en contrôle lors d’une crise et faire preuve de leadership en tout temps.

Dans le cadre de leur emploi, les employés doivent prendre toutes les mesures nécessaires pour assurer leur santé et leur sécurité ainsi que celles de leurs collègues et du public en général.

En tout temps, ils doivent porter l’équipement de protection personnelle disponible et respecter les politiques, procédures, directives et consignes en matière de santé et de sécurité émises par Cogeco.

Pour soutenir le but ultime de Cogeco, soit d’offrir un excellent service à ses clients actuels et potentiels, le titulaire de ce poste doit, en tout temps, être attentif et ouvert aux besoins des clients internes et externes et aider à régler rapidement et de façon professionnelle tout problème ou préoccupation, tout en s’assurant que la solution répond aux besoins du client.